Ça vous arrive à l’occasion d’avoir à annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu’un, à un client? Pour lui annoncer qu’il ne pourra pas recevoir son produit à temps, ou à son patron pour lui annoncer que les résultats ne sont pas comme prévu?
À un ami pour lui annoncer que tu ne participeras pas à son évènement comme promis, ou à un employé pour lui annoncer une coupure de poste?
Vous vous sentez comment lorsque vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer à quelqu’un?
Moi, je me souviens de ne pas dormir pendant des nuits avant d’avoir le courage de m’assoir avec la personne et de verbaliser mon message, qui a été, la plupart du temps, maladroitement projeté.
C’est en apprenant sur les principes de base de la communication (qui ne sont pas enseignés à l’école d’ailleurs) que j’ai compris que la raison pour laquelle il est difficile de verbaliser une situation difficile, c’est la présence d’émotions négatives. Ces émotions peuvent être reliées au malaise de blesser la personne ou de stimuler une réaction émotive. Elles peuvent être reliées au fait de ne pas savoir comment s’y prendre pour éviter que la personne réagisse vivement et négativement, parfois même reliées à la culpabilité d’avoir à annoncer une mauvaise nouvelle.
Alors, dans le but de vous préparer à faciliter votre approche lorsque vous avez une communication difficile à avoir avec quelqu’un, voici quelques points à considérer et une formule efficace:
Prenez conscience de l’émotion projetée
En communication, nous projetons consciemment ou inconsciemment une émotion sur l’autre. La plupart du temps, l’émotion projetée influencera la réaction de l’autre. Donc, il est important de se préparer à projeter une émotion positive, malgré la mauvaise nouvelle (je vous montre comment dans quelques lignes).
Évitez la suggestion négative
Si je vous dis: « pensez à un chat noir. » Que se passe-t-il? Votre cerveau vous donne une image d’un chat noir, n’est-ce pas?
Souvenez-vous de ceci: lorsque vous parlez aux gens, vous plantez une semence dans leur esprit. C’est ainsi que notre cerveau fonctionne.
Par exemple, si je vous dis : « J’ai une mauvaise nouvelle à t’annoncer, tu vas être déçu et peut-être même fâché après moi, mais ce n’est pas de ma faute… »
Qu’est-ce qui se passe dans ta tête lorsque tu entends ces propos?
Les mots font en sorte que tu te construis un sens qui n’est pas trop positif, n’est-ce pas. Juste à entendre les mots « mauvaise nouvelle » ça nous met sur la défensive, prêt à attaquer.
Ça vous arrive à l’occasion d’avoir à annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu’un, à un client? Pour lui annoncer qu’il ne pourra pas recevoir son produit à temps, ou à son patron pour lui annoncer que les résultats ne sont pas comme prévu?
À un ami pour lui annoncer que tu ne participeras pas à son évènement comme promis, ou à un employé pour lui annoncer une coupure de poste?
Vous vous sentez comment lorsque vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer à quelqu’un?
Moi, je me souviens de ne pas dormir pendant des nuits avant d’avoir le courage de m’assoir avec la personne et de verbaliser mon message, qui a été, la plupart du temps, maladroitement projeté.
C’est en apprenant sur les principes de base de la communication (qui ne sont pas enseignés à l’école d’ailleurs) que j’ai compris que la raison pour laquelle il est difficile de verbaliser une situation difficile, c’est la présence d’émotions négatives. Ces émotions peuvent être reliées au malaise de blesser la personne ou de stimuler une réaction émotive. Elles peuvent être reliées au fait de ne pas savoir comment s’y prendre pour éviter que la personne réagisse vivement et négativement, parfois même reliées à la culpabilité d’avoir à annoncer une mauvaise nouvelle.
Alors, dans le but de vous préparer à faciliter votre approche lorsque vous avez une communication difficile à avoir avec quelqu’un, voici quelques points à considérer et une formule efficace:
Prenez conscience de l’émotion projetée
En communication, nous projetons consciemment ou inconsciemment une émotion sur l’autre. La plupart du temps, l’émotion projetée influencera la réaction de l’autre. Donc, il est important de se préparer à projeter une émotion positive, malgré la mauvaise nouvelle (je vous montre comment dans quelques lignes).
Évitez la suggestion négative
Si je vous dis: « pensez à un chat noir. » Que se passe-t-il? Votre cerveau vous donne une image d’un chat noir, n’est-ce pas?
Souvenez-vous de ceci: lorsque vous parlez aux gens, vous plantez une semence dans leur esprit. C’est ainsi que notre cerveau fonctionne.
Par exemple, si je vous dis : « J’ai une mauvaise nouvelle à t’annoncer, tu vas être déçu et peut-être même fâché après moi, mais ce n’est pas de ma faute… »
Qu’est-ce qui se passe dans ta tête lorsque tu entends ces propos?
Les mots font en sorte que tu te construis un sens qui n’est pas trop positif, n’est-ce pas. Juste à entendre les mots « mauvaise nouvelle » ça nous met sur la défensive, prêt à attaquer.
Voici une formule à 3 étapes que vous pouvez utiliser dans plusieurs contextes où la nouvelle est peu désirable par la personne.
- Verbalisez les faits;
- Exprimez de l’empathie;
- Apportez une solution.
Par exemple, vous avez à annoncer à un client qu’il ne pourra pas recevoir son produit à temps :
F : « Le produit est très en demande et c’est la raison pour laquelle il manque à l’inventaire. »
E : « Je sais que vous l’attendiez patiemment. »
S : « Je peux vous proposer une alternative (produit similaire), ou je vous rappelle dès que je le reçois. »
Si par exemple, vous avez à annoncer à votre patron que les résultats obtenus sur un projet quelconque ne sont pas tels que prévus :
F : « Le projet en question a pris plus d’ampleur que nous l’avions prévu. »
E : « Je suis consciente que tu avais prévu un délai d’un mois. »
S : « Je propose qu’on y mette plus de ressource pour le terminer rapidement ou on repousse la date de 5 jours. »
Si par exemple en tant que gestionnaire, vous avez reçu une plainte d’un client par rapport à l’un de vos membres du personnel et vous devez rencontrer la personne en question :
F : « Nous avons un client qui a eu le courage de nous apporter un commentaire qui à mon avis est important à considérer »
E : « Je sais que tu fais du mieux de tes capacités. »
S : « Je propose qu’on regarde le commentaire ensemble et qu’on trouve une façon de remédier à la situation. Ça te va? »
Vous auriez besoin de notions supplémentaires pour vous outiller dans la sphère de la communication efficace?
J’ai créé une formation en ligne sur le sujet, nommée la Communication A.D.E.Q.U.A.T.E. :
En attendant, je vous souhaite de belles conversations courageuses et efficaces ☺
Bon succès
Nancy Lehoux
Maître Coach
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